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酒店业:如何提升服务破除困局?

  星级酒店服务存在的问题

  1、前厅多是“机械式操作”与客人无情感交流

  酒店前厅服务多是“机械式的操作”,跟宾客基本无情感交流,在服务规范和细节上普遍缺失。这主要表现在:前厅服务人员在对客服务中缺少“微笑、问候与致意”,前台员工鲜有与宾客的目光交流和礼貌称呼,礼宾与行李员的服务不到位。

  2、大部分酒店客房的卫生死角清洁不到位

  客房是酒店的核心产品,客房服务要为宾客提供一个温馨、舒适的休息环境。但记者在暗访检查中发现,“卫生死角和清洁不到位”是普遍存在的问题。近日,福朋喜来登和JW万豪就被曝使用多方面抹布做清洁。

  3、餐饮品质有待提升

  在对餐饮服务的体验过程中,记者迫切感到,品质的提升应该是这些被检查酒店需要加以改进的重点,无论是菜肴出品的色、形、味、器(器皿),还是在服务中的规范和标准方面,此次检查的几家酒店都还没有达到一个“好产品”的水平。

  4、硬件优于软件 服务缺乏专业性

  记者发现,此次被暗访检查的酒店有一个共同的特点,即硬件好于软件,努力程度高于专业水平。很多高星级酒店都开业运行了较长时间,按理说服务与运行都应趋于常态化,但在专业化的服务水平上总觉得少点什么。就像很多专业人士认为的那样,似乎总差那么一口气。

  为何会出现这些问题

  1、中国酒店业发展太快 管理跟不上

  近年来,酒店业发展迅速,竞争日益激烈,很多东西都变了味:流于表面的精细化管理、大打折扣的高端服务、供给不足的人才瓶颈等,这直接导致高管标准较之国外酒店较低。

  目前酒店的高管是由其它酒店的中层甚至更低级的管理人员来担任的。由于缺乏必要的岗位实践锻炼、管理经验的积累以及与职位相对应的运作企业的能力,新酒店成了他们能力的“训练场”和阅历的“练兵场”。

  这些中层管理人员的岗位历练不足,视野不宽,管理经验缺乏,管理知识和经验常常局限于原来任职部门的专业和经历,对其它部门的业务知识和管理知之甚少,因而形成了管理能力上的“短板”。

  2、酒店员工“三低”:工资低、素质低、地位低

  据调查数据显示,2014年上半年,星级酒店员工平均薪酬为2426元人民币,同比上涨了144元人民币。员工平均薪酬持续性增长,较往年增长幅度也有所放大,但平均薪酬仍处于服务行业的底端。虽然有酒店为吸引和挽留一线员工会加薪并提供丰富的福利,但是目前全国酒店业员工的工资水平在各行业中还处于倒数前三之列。

  另外,因为薪资待遇以及传统社会偏见问题,80后及90后都不愿意进入酒店行业,即使有进入的也不愿意从基层做起,导致酒店业员工普遍出现老龄化现象。所以酒店行业整体服务质量的提高进入瓶颈期。

  对策:提供客户真正想要的服务

  顾客对酒店服务的满意与否直接关系到酒店的生存和发展,是酒店经营成败的关键。好订网()发布了酒店设施及服务调查报告,据报告显示,免费无线网络再次成为全球旅客票选优先的必备酒店设施,而去年排名首位的免费早餐今年则以九个百分点落后,屈居第二。而在商务游客眼中,更为重要的则是酒店附近交通的便捷以及毗邻餐厅和商店,免费早餐则退居第三。

  除了免费无线网络和免费早餐外,全球游客所钟爱的酒店设施及服务,还包括能否提供免费停车服务、客房设施是否智能化以及房间舒适程度。近四成的全球旅客(36%)愿意支付额外费用,入住带有景观露台的酒店客房;与此同时,空调所带来的舒适感亦是受访者们不愿舍弃的。

  另外,网评直接影响着消费者的决策过程,在线点评的角色和地位越来越重要。研究机构显示,超过58%的用户非常重视酒店的口碑和重要,做决策之前都会查看用户的点评。消费者在旅行之前,可能会看看哪家酒店的网评好、口碑好,就会选择哪家店。

  只有酒店提供优质质的服务,才能在移动互联网平台上创造出大的话题。创造出让客户值得流连忘返的温馨体验,让客户感动,让客户满意,让客户惊喜,让品质创造出更多的客户。

  总结:

  在市场不断细分的当下,酒店行业竞争日益白热化。以服务为本的酒店假若不能提供客户真正需要的服务,那就将被踢出这个行业。反之亦然,酒店经济已经被粉丝经济席卷,进入口碑时代,得粉丝者得天下。

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